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Help! When Login Support Costs Start to Hurt

Jul 16, 2019

Gaetano Mecenero

By Gaetano Mecenero

Jul 16, 2019

 - By Gaetano Mecenero

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Current login processes are contributing to significantly high operating costs - more than one might imagine. Medium to large companies are paying high five figure sums on annual helpdesk costs alone. This no longer needs to be the case. 50% to 80% savings are possible with the right experts on board.

Clients of banks and insurances have long grown accustomed to complicated and cumbersome on-boarding or logins to their e-banking or customer portals. Extra security steps have been added, such as waiting for an SMS code, entering a PIN/code/password or scanning of QR codes; all just to be able to complete a simple financial transaction. Not to mention the instances that still require hardware tokens, that are not typically carried around by the user. And no, the round and flat batteries do not automatically belong in the standard household pantry, once the hardware token needs changing. The things one has to do for the sake of security…

Not only do the end-users suffer when it comes to user friendliness, but also the businesses themselves. The helpdesk team is the first point of contact anyone would go to if they can no longer remember their password, if the registration process is too complicated, or if the login isn’t working. Or in those instances when the customer has bought a new smartphone and needs help to install and initialize the first steps in order to continue using their e-banking services.

Older smartphones can be known to cause problems with their old camera when scanning QR codes. Even the latest generations of smartphones with their multiple cameras can experience problems. That is why focusing on one technology can be very expensive and not customer-centric…

Research shows that financial service providers in Switzerland receive on average 40% of helpdesk calls on the issues of login problems, on-boarding or changing of devices. These calls can amount to more than hundred of thousands of Swiss Francs in cost of resources annually. According to Gartner, a 5 minute call to a helpdesk line costs on average 25 Swiss Francs. With 20,000 calls a year, this sums up to a hefty half a million Francs that a large Swiss financial service provider will have to cover. This also affects medium sized companies, that will spend half of that amount to provide end-user support on login-related problems.

Futurae’s strong authentication products and innovative solutions not only eliminates cumbersome logins for the end-user, but takes it a step further. The solutions help to optimize the processes so that on-boarding, password resets or even device migration becomes so intuitive and simply, that end-users are able to do it themselves without additional support or information. Furthermore, Futurae offers an automatic fallback mechanism, ensuring that users will be able to securely login under different circumstances. This enables users to always have access to their digital services in an easy and convenient manner. As a result, companies using Futurae’s authentication solutions not only grow in reputation as being the most user-friendly, with high customer satisfaction, but also significantly reduce their helpdesk and operational costs. Savings can range from 50% to 80%! These are savings that could be invested in further innovation or usability projects.

Helpdesk Costs


Hilfe! Wenn die Support-Kosten für den Login Schmerzen bereiten

Bestehende Login-Prozesse verursachen weit höhere Kosten als man annehmen könnte. Hohe fünfstellige Beträge wenden mittlere bis grössere Unternehmen für ihren Helpdesk jährlich auf. Es geht aber auch anders. Ersparnisse von 50 bis 80% liegen drin mit den richtigen Experten an Board.

Längst hat sich der Kunde einer Bank oder Versicherung daran gewöhnt, dass das Onboarding oder der Login auf die E-Banking resp. Versicherungs-Plattform mühsam ist. Etliche Schritte, wie SMS abwarten, PIN/Code/Passwort eingeben oder irgendwelche Bilder oder QR-Codes scannen sind notwendig, um z.B. eine einfache Finanz-Transaktion ausführen zu können. Nicht zu erwähnen sind die Fälle, bei denen man noch auf ein Hardware-Gerät angewiesen ist, welches man ganz bestimmt nur an einem Ort hat – oft genau am falschen. Und nein, genau diese runden flachen Batterien gehören einfach nicht in den Standard-Haushalt, wenn das Gerät mal wieder nicht will. Ja, was man nicht alles für die Sicherheit in Kauf nimmt…

Aber nicht nur die Endkunden leiden in Punkto Benutzerfreundlichkeit an den Folgen dieser mühsamen Prozesse, sondern auch die Unternehmen. Die Helpdesk-Teams sind die erste Anlaufstelle, wenn ich mich nicht mehr an mein Passwort erinnere, die Registrierung zu kompliziert ist, das Login sonst irgendwie nicht funktioniert oder beim Neukauf eines Smartphones das Ganze wieder neu installiert und initialisiert werden muss. Zum Beispiel bekunden nicht nur ältere Smartphones wegen ihrer alten Kamera, sondern auch diverse Smartphone-Modelle neuster Generation mit ihren Mehrfachkameras zum Teil grosse Mühe mit dem Scannen von QR-Codes. Sich also nur eine Technologie zu konzentrieren kann ganz teuer werden…

Recherchen zu Folge sind bei Finanzdienstleister in der Schweiz pro Jahr im Durchschnitt 40% der Helpdeskanrufe auf Probleme mit dem Login, Onboarding oder Gerätewechsel zurückzuführen. Diese Art von Anrufen können im Jahr also durchaus mehrere hunderttausend Franken an Aufwand verursachen.

Gemäss Gartner kostet ein fünf minütiger Anruf im Durchschnitt 25 Franken. Das entspricht bei 20’000 Anrufen pro Jahr einem Betrag von einer halben Million Franken, die ein grösseres Finanz-Dienstleistungsunternehmen in der Schweiz ausgibt. Aber auch Unternehmen mittlerer Grösse wenden gut bis zur Hälfte dieser Aufwände auf, um die vielen Login-Probleme ihrer Kunden zu lösen.

Futurae’s starke Authentisierungs-Produkte und innovative Login-Lösungen eliminieren nicht nur mühsame Logins für den Endkunden, sondern gehen einen Schritt weiter. Sie optimieren die Prozesse so weit, dass vom Onboarding über den Passwortwechsel bis hin zum Gerätewechsel, der Endkunde einfach und intuitiv selber ohne Hilfe alles bewältigen kann. Ebenso arbeitet Futurae mit sogenannten Fallback-Authentisierungsmechanismen, die einfach und intuitiv nacheinander ausgelöst werden. Somit geniesst der Nutzer immer den bestmöglichen Komfort im Zugriff auf digitale Services.

In der Folge gewinnt das Unternehmen nicht nur an Image für beste Benutzerfreundlichkeit und hohe Kundenzufriedenheit, sondern reduziert die Helpdesk-Kosten und damit operative Kosten massiv. Die Ersparnisse liegen im Bereich von 50 bis 80%! Ersparnisse, die das Unternehmen vielleicht in andere Innovationen oder Usability-Projekte investieren kann…

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